The problem of communication

There is a big difference between communication and understanding.

Here is a DNS story:

The Internet Bank of Ebal (paraphrasing customer’s name) has their own Authoritative NameServer for their zone.
In the company i am currently working, we provide a secondary dns service.

Bellow the steps/instructions we provide to our customers - in order of action:

  1. Inform the customer to allow zone transfer to our Lans
  2. We confirm the zone transfer
  3. Inform the customer to add our secondary NameServers to his zone
    (NS records inside their dns zone)
  4. Provisioning the service aka add configuration to our NameServers
    and finally
  5. inform customer to add our NameServers to the Registry of .gr Domain Names

Just to be perfectly clear - we keep these steps simply cause from our experience not every DNS administrator understand what they must/should do.

So here are the steps the bank’s administrator did:

  1. Add one of our NameServers into registry of .gr domain names
  2. Allow zone transfer to our Lans.

in that order!

They raised a complain that we dont provide the secondary service and a lot of bank’s customer cant access their site (obviously)!

We re-inform the customer with the actions/steps and we specific told them to REMOVE our nameserver from the registry of .gr domains till WE confirm that everything is ok.

Below the new steps the bank’s administrator did:

  1. Add one more of our NameServers into registry of .gr domains names.

So we have a new problem.

I told the administrator (in writing) to remove something and they did the exactly opposite.
Still (at the time of writing this blog post) they havent add our nameservers into their zone
(step number #3).

At this moment i cant think of how to resolve the real problem: “The problem of communication to the point of understanding”

Seems that we are still having problems with this customer!
The administrator of the bank chose to update the authoritative nameservers on the registry .gr domains.
They removed our authoritative nameservers (acting as secondary) and added our caching nameservers.

Tag(s): work_related
customer problems

“Πελάτης” - προσοχή στα quotes - αγόρασε ένα domain από εμάς.

Έπειτα και χωρίς καμία επικοινωνία με το helpdesk ή τους εμπορικούς
δήλωσε ότι εμείς κάνουμε secondary dns service για αυτόν.

Έβαλε επίσης ως MX server ένα δικό μας μηχάνημα,
το οποίο δεν είναι καν ΜΧ server.

Φυσικά παρέχουμε dns secondary υπηρεσία & backup MX service
αλλά φυσικά το κάνουμε αφού μιλήσει ο πελάτης με το helpdesk
και το εμπορικό τμήμα.

Το θράσος του υποτιθέμενου πελάτη έφτασε στο σημείο
να διαμαρτυρηθεί εντόνως γιατί κι ενώ αυτός στην ζώνη του
τα έχει περάσει σωστά !!!!!!!! εμείς δεν του παρέχουμε
καμία από αυτές τις υπηρεσίες ?

Tag(s): work_related
broken phone


Friday 13

17.00 Ο πελάτης επικοινωνεί με το helpdesk, διότι μεταβαίνει σε νέα mail πλατφόρμα και χρειάζεται “ΕΠΕΙΓΟΝ” διαθεσιμότητα μηχανικού 19.00 - 20.00

17.30 Το helpdesk επικοινωνεί με τον standby μηχανικό

19.35 Συνδέεται ο standby μηχανικός για να δει το αίτημα του πελάτη - ΔΕΝ υπάρχει κανένα αίτημα.

Sat 14

00.00 Το helpdesk επικοινωνεί με τον standby μηχανικό, ότι ο πελάτης μόλις έστειλε το αίτημα

00.30 Ενημερώνεται ο πελάτης μέσω helpdesk ότι δεν υπάρχει άμεση διαθεσιμότητα μηχανικού – διευκρινίζεται με τον πελάτη κι επικοινωνείτε σε όλους ότι θα γίνει το πρωί.

10.30 Ο πελάτης επικοινωνεί με το helpdesk για να ολοκληρωθεί το αίτημά του για να μεταβεί στην νέα mail υπηρεσία/πλατφόρμα

11.15 Ο μηχανικός ενημερώνει το helpdesk ότι ο πελάτης ΔΕΝ έχει στείλει κανένα αίτημα. Ο πελάτης αναφέρει απλά “την επιβεβαίωση dns εγγραφών”.

Tag(s): work_related

This blog post in only in Greek.

Η εταιρεία στην οποία εργάζομαι την τρέχουσα στιγμή,
έχει έναν “υποχρεωτικό” κανόνα ό,τι όλοι οι υπάλληλοι
πρέπει για δεκαπέντε λεπτά να διακόπτουν την εργασία τους
εντός ημέρας.

Παρόλο την υποχρεωτική αυτή διάταξη, πρέπει παράλληλα να υπογράφεις
ως υπάλληλος καθημερινά σε χαρτί ότι όντως πραγματοποίησες αυτό το διάλλειμα.

Το χαρτί αυτό αρκεί να είναι ανά μήνα.

Άρα υποχρεωτικά πρέπει να υπογράφεις ότι υποχρεωτικά κάνεις ένα 15 διάλλειμα.

ΣΕ ΧΑΡΤΙ ! άρα πρέπει να υπογράφεις κάθε μέρα σε χαρτί και να το παραδίδεις κάθε μήνα στην γραμματεία.


Έχω να υπογράψω κοντά έξι μήνες.
Ως εκ τούτου έχει γίνει θέμα εντός της διεύθυνσής μου.

Με ρώτησαν:

  • Γιατί δεν μας τα έχεις φέρει ?
  • Δεν έχω πραγματοποιήσει 15λεπτο διάλλειμα.
  • ΜΑ είναι υποχρεωτικο να κάνεις.
  • Αφού είναι υποχρεωτικό και δεν μπορώ να το αρνηθώ, τότε γιατί πρέπει να υπογράψω ?
  • Γιατί εάν δεν υπογράψεις - μπορείς να κάνεις μήνυση ότι δεν παίρνεις τα 15λεπτα.
  • Μα δεν τα παίρνω.
  • Μα είναι υποχρεωτικό.
  • Αφού είναι υποχρεωτικό γιατί πρέπει να υπογράφω ?

όπως καταλαβαίνετε η παράνοια στο μεγαλείο της !

Tag(s): work_related

δυστυχώς το παρακάτω είναι βασισμένο σε αληθινά γεγονότα:

Μου έρχεται ένα email από το τμήμα που χειρίζεται ένα από τα Provisioning συστήματα. Θα πρέπει να κάνω cross check κάποια accounts/domains. Μετά από έλεγχο, διαπιστώνω ότι υπάρχει υποσύνολο που ανήκει ταυτόχρονα και στις δύο κατηγορίες:

Α. “Υπάρχουν στην πλατφόρμα ενεργά αλλά όχι ενεργά ή καθόλου στο PS.”

Β. “Υπάρχουν στo PS και δεν υπάρχουν στην πλατφόρμα.”

το επισημάνω και πάλι: υπάρχει ταυτόχρονα και στις δύο κατηγορίες. Αυτό μου έστειλαν να κάνω cross check !!!!

Tag(s): work_related